ペイシェントハラスメントに対する基本方針

1. はじめに（策定の背景と目的）

当院は、地域の皆様に安心して医療を受けていただけるよう、 「脳神経外科の専門病院として地域医療への貢献、救急病院として救急医療・医療連携の充実、患者さまとの信頼関係を大切にすること」を病院理念としています。
これらの医療サービスを持続的に提供し、地域医療の供給体制を維持するためには、現場を支える職員が心身ともに安全で、かつ尊厳を持って働ける環境が不可欠です。

近年、一部の患者さまやご家族等による常識の範囲を超えた言動や悪質なクレーム（ペイシェントハラスメント）により、職員の心身に多大な負担が発生している医療機関があると聞き及んでおります。
こうした行為は、職員の休職や退職、ひいては深刻な医療従事者不足を招き、病院の診療体制そのものを脅かす「ゆゆしき問題」であると認識しています。
当院は、職員を守ることが質の高い医療を継続するための大前提であると考え、組織の持続可能性と安全な診療環境を守るため、本方針に基づき毅然とした態度でハラスメント対応に臨むことを宣言いたします。

2. ペイシェントハラスメントの定義

当院におけるペイシェントハラスメントとは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の通り定義します。
「患者さままたはご家族等からの要求・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるもの」

3. 対象となる行為（禁止事項）

以下の行為をペイシェントハラスメントと判断し、固くお断りします 。なお、これらは例示であり、これらに限定されるものではありません。

身体的・精神的な攻撃

• 暴行、傷害（殴る、蹴る、腕を掴む、胸倉を掴む等の行為）。
• 意図的に職員にぶつかる、物を投げつける、身近な備品を叩く等の威嚇。
• 暴言、大声での罵倒、威圧的な言動、人格否定、名誉毀損、侮辱。
• 差別的または性的な言動（セクシャルハラスメント）、ストーカー行為。

拘束的・執拗な言動

• 30分以上の長時間の拘束（面談、電話、居座り、不退去）
• 執拗な謝罪要求（土下座の強要、念書・謝罪文の提出要求）。
• 同様の主張や質問を何度も繰り返させる行為。

不当な要求・過剰なサービスの強要

• 医療上の過誤（ミス）や過失が認められない状況下での金銭補償・損害賠償の要求。
• 診療費の不払い、交通費の請求、特別扱いの要求（順番を早める等）。
• 電話対応記録の提出要求、または文書作成や事務処理の速度に対する過度な督促。
• 職員の解雇や懲罰の要求。
• 職場外（自宅等）への呼び出し。

情報・プライバシーへの攻撃

• 当院の了承を得ない無許可の録音・録画、写真撮影。
• SNSやインターネット上への誹謗中傷、事実と異なる情報の流布。
• 職員の個人情報（氏名、写真、音声等）の公開。

組織運営を妨げる迷惑行為

• 宗教への勧誘、政治活動、または許可のない営業活動（物品の販売等）。
• 危険物の持ち込み、器物損壊、窃盗。
• 飲酒・喫煙、無断離院等の院内規則や職員の指示に従わない行為。

4. ハラスメント発生時の対応

ハラスメントが発生した際は、担当者個人に責任を負わせるのではなく、組織全体として以下の通り対応します。

• 組織的な介入と記録：ハラスメントが発生した場合は複数名で対応し、速やかに上長へ報告します。対応の経緯は逐次記録化し、組織内で情報を共有します。
• 警告と中断：不適切な行為が見受けられる場合、直ちに中断を求め、毅然とした態度で警告を行います。
  改善が認められない場合は、対応を打ち切り、診療の中止や退去命令（退院勧告を含む）を命じます。
• 外部専門機関との連携：暴力、脅迫、恐喝、不退去等の犯罪行為と判断した場合は、躊躇なく警察に通報します。また、弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含む厳正な対処を講じます。
• 信頼関係破綻による診療拒否：ハラスメント行為により、診療を継続する上で不可欠な信頼関係が修復不可能に損なわれたと判断した場合、以降の「新たな診療」についてはお断りいたします。

5. 職員への支援と相互尊重の徹底

当院は、職員をハラスメントから守るための体制を整備するとともに、病院としての高い倫理観を維持します。

• 職員支援体制：被害を受けた職員が速やかに報告・相談できる専用窓口を設置し、心身の健康を最優先にケアします。必要に応じて、産業医によるメンタルケアや外部専門家による法的支援を実施します。
• 教育と啓発：全職員を対象としたハラスメント対策研修を実施し、適切な対応能力の向上を図ります。
• 職員によるハラスメントの防止（職員倫理）：当院は職員に対しても、患者さまやご家族、お取引先等に対し、誠実かつ公正に業務を行うよう徹底しています。職員自らがハラスメント加害者とならないよう、高い倫理意識の醸成に努めます。

6. 患者さま・ご家族へのお願い

日頃より、多くの患者さまおよびご家族の皆様には、当院の診療活動に対し多大なるご理解とご協力を賜っておりますことを、心より感謝申し上げます。
医療は、患者さまと医療従事者が互いに信頼し、尊重し合う関係の上で成り立つものです。安全で良質な医療を次代へつなぎ、地域の医療インフラを維持するためにも、本方針へのご理解をいただき、誰もが安心して受診・勤務できる環境づくりにご協力をお願い申し上げます。

2026年 10月 1日
小林脳神経外科病院 院長

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